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攜程試水“互聯(lián)網+導游領隊”
攜程旅行網近日發(fā)布的《導游領隊群體幸福度調查報告》中指出，半數導游認為得到游客的尊重和認同，半數認為收入與勞動不成正比。但對于旅游行業(yè)的前景八成從業(yè)者看好，大部分導游認為，目前實施的“互聯(lián)網+導游領隊”是趨勢也是機遇。
攜程旅行網客服總監(jiān)錢軍介紹說，“互聯(lián)網+導游領隊”已經取得有效的成果。首次實現(xiàn)導游領隊透明化，網上報名攜程自營出境游產品，都顯示有專業(yè)領隊，我國跟團游客可以在網上提前看到導游領隊怎么樣、客人點評、人氣值、個人游記、推薦線路、帶團記錄一目了然。攜程還建立了全國性導游信息庫，目前已經有5000名國內外導游入庫，游客在攜程網上報的任何一個團，其導游服務怎么樣都會被精確監(jiān)控到，并將與其訂單、點評匹配，最終利用大數據實現(xiàn)對導游的質量管控。
途牛積極參與導游薪酬激勵試點工作
途牛CEO于敦德表示，今年，途牛將密切關注導游管理體制改革工作進展，積極開展導游在線預約平臺的建設工作。
于敦德介紹說，途牛對導游實行導游庫信息動態(tài)管理，目前共有 1200多名導游被納入途牛導游庫。導游庫包含了導游基本信息、聘用協(xié)議、滿意度、投訴、獎懲等考核信息，并且根據導游的每次出團情況實時更新，以動態(tài)反映導游真實服務水平。途牛將導游分為紅名單和黑名單兩大類，列入黑名單的導游將被禁用或慎用；對于牛人專線等高品質團組，優(yōu)先從導游庫中選擇高等級導游提供服務，極大地提升了顧客滿意度。
于敦德表示，為大力提高導游服務水平，途牛在業(yè)內率先自主研發(fā)了導游點評系統(tǒng)，以客戶回訪評價、導游出團量作為考核依據對導游進行評分，在薪酬獎勵方面向優(yōu)秀導游傾斜。2015年 5月以來，途牛聯(lián)合攜程、驢媽媽、同程共同發(fā)布導游點評獎勵制度，每季度從顧客滿意度和接待團期量排名均在前20%的供應商圈定導游中評選出“金牌導游”，每人每團給予1000元的獎勵，并在網站上予以標記，便于消費者預訂線路時參考。截至 2016年第二季度，已累計有477人次獲選途?！敖鹋茖в巍保塾嫪剟罱痤~44.7萬元。該項目涉及數十家供應商、數百條線路，從而引導導游隊伍的良性競爭，實現(xiàn)客戶、導游、旅游服務商三方共贏。
同程旅游率先建設導游網絡評價系統(tǒng)
基于同程旅游官方網站平臺和移動端平臺，同程旅游已經初步完成了導游網絡點評系統(tǒng)平臺的搭建工作，建立起了一個覆蓋休閑度假全產品線的導游評價系統(tǒng)，硬件系統(tǒng)、安全策略、支付系統(tǒng)等子系統(tǒng)的開發(fā)建設均已全部如期完成。
同程旅游導游領隊項目部運營總監(jiān)吳小婷介紹說，同程旅游通過導游點評數據庫的建立，將導游網絡評價、出團次數等指標與薪酬模型建立關聯(lián)，形成了基于導游網絡評價的薪酬體系；在加快系統(tǒng)軟硬件技術開發(fā)進度的同時，同程旅游還針對平臺運營中的多個環(huán)節(jié)制定了一系列管理制度，如導游人員招募培訓制度、咨詢調解制度、投訴處理制度及安全保障制度等，為平臺今后的平穩(wěn)運行提供了制度保障。
（責任編輯：王辰安）
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