近日，太原12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接到路人反映，市區(qū)部分路段存在道路破損坑洼，影響通行。經(jīng)過派單，太原市城鄉(xiāng)管理局，責(zé)成有關(guān)部門組織施工隊伍搶修，及時消除了安全隱患。
12345熱線，一頭連著政務(wù)服務(wù)，一頭連著企業(yè)群眾，自設(shè)立以來，堅持全天候、全年無休受理、解答、轉(zhuǎn)辦、回訪市民來電事項，聽民聲、解民憂、惠民生。而今，“有事就打12345”已成為不少人的習(xí)慣。同時也要看到，12345熱線進(jìn)一步優(yōu)化為民服務(wù)機制，真正做到“民有所呼，我有所應(yīng)”，仍有大的空間，亟待全面提升接辦質(zhì)效。
《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》印發(fā)，要求以推進(jìn)“高效辦成一件事”為牽引，加強熱線規(guī)范管理，完善工作機制，強化數(shù)字賦能，提升服務(wù)效能。日前召開的省政府常務(wù)會議，圍繞強化12345熱線平臺功能，完善快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務(wù)機制等作出安排。
群眾滿意是衡量熱線工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)。用心傾聽群眾和經(jīng)營主體訴求，有回應(yīng)、有行動。晉城市以“一把手”工程來推動12345熱線運行，有效解決部門職能交叉、協(xié)作不暢、質(zhì)效不高等短板問題，接通率、辦結(jié)率、滿意率得到有效提升。會不會“鍵對鍵”服務(wù)群眾，考驗的是黨員、干部的為民情懷和宗旨意識。
強化熱線平臺功能，推動問題得到解決。關(guān)鍵在于，不斷完善快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務(wù)機制。依托12345熱線，強化平臺功能，整合除110、119、120、122等緊急熱線外的其他公共服務(wù)熱線，只是第一步。更重要的是，科學(xué)配置話務(wù)資源，優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，完善漏接電話回?fù)芊?wù)，重視應(yīng)急保障能力建設(shè)，推動實現(xiàn)訴求高效應(yīng)答。
熱線辦理作為優(yōu)化營商環(huán)境的“晴雨表”，需要更加重視群眾和經(jīng)營主體訴求。通過健全內(nèi)部管理制度，嚴(yán)控工單轉(zhuǎn)派質(zhì)量，完善知識庫動態(tài)更新機制，提升政策答復(fù)精準(zhǔn)度，推行“未訴先辦”模式，預(yù)判季節(jié)性、新業(yè)態(tài)問題，減少重復(fù)訴求，從源頭減少問題產(chǎn)生。還可進(jìn)一步完善訴求受理渠道，支持設(shè)置涉企服務(wù)專席，專門服務(wù)經(jīng)營主體。
最根本的，還在于提升訴求辦理實效。要健全“接訴即辦”機制，壓實訴求辦理單位主體責(zé)任，優(yōu)化辦理流程，高效解決群眾和企業(yè)合理訴求。加強對訴求辦理的跟蹤回訪、閉環(huán)管理，督促限時辦結(jié)。對辦理質(zhì)量差、推諉扯皮的訴求事項，通過督查督辦、提級辦理等方式推動有效解決。優(yōu)化評價機制和評價指標(biāo)，既推動提升訴求辦理質(zhì)量，又切實為基層減負(fù)。
人民滿意不滿意、高興不高興、答應(yīng)不答應(yīng)，是檢驗工作實效的根本標(biāo)準(zhǔn)。全面提升12345熱線接辦質(zhì)效，需要心里裝著群眾、凡事想著群眾，堅持在科技創(chuàng)新中把“民”字寫大、把“民”事做細(xì)，千方百計為群眾排憂解難，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。
徐補生
（責(zé)任編輯：梁艷）
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