線(xiàn)上申領(lǐng)市民卡，僅核驗(yàn)材料環(huán)節(jié)至少需7個(gè)工作日；將托管在人才服務(wù)中心的戶(hù)口遷到相鄰區(qū)，遷入地和遷出地兩頭派出所要跑四趟；“12345”熱線(xiàn)服務(wù)評(píng)價(jià)回了“不滿(mǎn)意”，工作人員像是接到差評(píng)的電商客服打電話(huà)來(lái)質(zhì)問(wèn)……這些是“新華每日電訊”記者近期在南京親歷的基層辦事“痛點(diǎn)”。
抽掉具體細(xì)節(jié)，就“12345”熱線(xiàn)工作人員打電話(huà)給辦事群眾這個(gè)“殼”，還是值得贊賞的。不管態(tài)度如何，至少人家非常重視好差評(píng)，讓辦事群眾享受了一次網(wǎng)購(gòu)待遇，這不是好事嗎？要是像過(guò)去一樣，政務(wù)服務(wù)者對(duì)辦事群眾給出的差評(píng)選擇無(wú)視，甚至直接按下“刪除鍵”，豈不是更氣人？
打電話(huà)回訪(fǎng)是好事，但打開(kāi)方式不對(duì)，味道就全變了。用質(zhì)問(wèn)的口氣打電話(huà)，不滿(mǎn)的情緒撲面而來(lái)，一下子就把雙方理性溝通的路給堵死了，“心結(jié)”就越系越牢、越打越死，再通過(guò)其他方式善后，效果差了、影響壞了，群眾心冷了，服務(wù)者形象也受損了。要是換一種態(tài)度，和氣的、誠(chéng)懇的，打電話(huà)問(wèn)一問(wèn)辦事群眾，為什么要給差評(píng)，究竟哪里不滿(mǎn)意，如果是自身服務(wù)不到位，道個(gè)歉、賠個(gè)不是，然后給出補(bǔ)救措施，事情就會(huì)向著好的方向發(fā)展。放下身段，真心服務(wù)，這才是政務(wù)服務(wù)工作者應(yīng)有的態(tài)度，否則如何體現(xiàn)“以人民為中心”？
“12345”熱線(xiàn)工作人員“追殺差評(píng)”，看似個(gè)人所為，實(shí)是整體折射。從“新華每日電訊”記者實(shí)地調(diào)查來(lái)看，咨詢(xún)電話(huà)“十打九不通”，告知不精準(zhǔn)導(dǎo)致群眾多跑路，網(wǎng)上申請(qǐng)易但辦結(jié)時(shí)間長(zhǎng)，部門(mén)之間存在“信息壁壘”“信息孤島”等問(wèn)題，還比較普遍。海底下藏著“冰山”，海面的“溫度”怎么高得起來(lái)？同理，政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn)痛點(diǎn)沒(méi)解決好，服務(wù)者的態(tài)度怎么好得起來(lái)？退一步說(shuō)，僅靠服務(wù)態(tài)度也無(wú)法滿(mǎn)足辦事群眾的真實(shí)需求。
真相被撕開(kāi)一角之后，那位態(tài)度欠佳的工作人員會(huì)不會(huì)被問(wèn)責(zé)？恐怕這是大概率事件。我想說(shuō)，問(wèn)責(zé)當(dāng)事人是需要的，但更要緊的是，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，改善服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)?，糾正個(gè)別行為不難，提升整體水平不易。（練洪洋）
（責(zé)任編輯：梁艷）
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